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三星須有所作為 防止信任危機(jī)擴(kuò)大為商標(biāo)品牌危機(jī)

來(lái)源:南方都市報(bào)    發(fā)布時(shí)間:2016-09-20 01:56:00  瀏覽:1282

三星手機(jī)爆炸問(wèn)題蔓延至中國(guó)市場(chǎng),并迅速發(fā)酵。繼海外市場(chǎng)三星新款手機(jī)Note7出現(xiàn)多起電池爆炸事故后,中國(guó)市場(chǎng)也在9月18日出現(xiàn)了首例同類(lèi)事故,且在不到24小時(shí)之內(nèi)出現(xiàn)了第二例。三星方面一直強(qiáng)調(diào)9月1日后在國(guó)內(nèi)售出的產(chǎn)品沒(méi)有電池質(zhì)量問(wèn)題,而以上兩例事故中的手機(jī)均是9月1日后售出的Note7國(guó)行正品。

顯然,三星的公關(guān)已經(jīng)導(dǎo)致了信任危機(jī),這對(duì)于三星品牌極為不利。如果后續(xù)繼續(xù)處置失當(dāng),甚至有可能拖垮整個(gè)商標(biāo)品牌。

相比汽車(chē)電池,手機(jī)電池的成熟度和安全性一貫是很高的,嚴(yán)重的事故極為少見(jiàn)。有行業(yè)專(zhuān)家表示,普通的手機(jī)電池不良率在百萬(wàn)分之一以下,并且出現(xiàn)問(wèn)題是在2-3年之內(nèi)。而三星產(chǎn)品的上市迄今只有一個(gè)月,出貨250萬(wàn)臺(tái),不完全統(tǒng)計(jì)的事故數(shù)量就已經(jīng)達(dá)到35起,不良率高達(dá)百萬(wàn)分之十四。面對(duì)如此嚴(yán)重的事故,三星方面首先應(yīng)該考慮到所有用戶(hù)的安全,而不應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待。

當(dāng)然,相比其他的海外市場(chǎng),我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管制度的不健全,用戶(hù)的安全意識(shí)淡薄,都給了三星更多的“回旋余地”,這固然需要我們?cè)谶@些方面加以重視,但絕不是三星逃避問(wèn)題的借口。應(yīng)當(dāng)看到,Note7海外爆炸事故接連發(fā)生后,該產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)仍一度熱銷(xiāo)。而在美國(guó),在三星宣布召回產(chǎn)品后,美國(guó)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)又推出了涉及更多措施的召回要求,以至于Note7的銷(xiāo)售變得非法,未來(lái)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(CPSC )更有可能把調(diào)查范圍擴(kuò)展至三星全系機(jī)型。不過(guò),這些嚴(yán)厲的召回措施本應(yīng)由三星方面做出,三星方面因不同國(guó)家的強(qiáng)制要求不同而在召回中采取多重標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于三星的品牌形象將造成巨大的打擊。而當(dāng)下三星有區(qū)別、有選擇的召回,顯然低估了此次事故的嚴(yán)重程度和惡性影響。

可以肯定,三星將為召回上的草率決定付出代價(jià)。危機(jī)公關(guān)的核心是如何服眾,在品質(zhì)問(wèn)題的出現(xiàn)已成定局的情況下,考驗(yàn)三星的絕不僅僅是處理危機(jī)時(shí)表面的說(shuō)辭和被迫的行動(dòng),更是實(shí)際態(tài)度,可以說(shuō),決定三星能否度過(guò)此劫的,是三星是否足夠誠(chéng)信。應(yīng)該看到,出現(xiàn)如此嚴(yán)重、低級(jí)的品控事故,非常令人意外,但肯定不會(huì)是偶然現(xiàn)象,而是三星的企業(yè)機(jī)制管理乃至企業(yè)文化方面出了問(wèn)題。常見(jiàn)的電池爆炸一般是由手機(jī)過(guò)充、同時(shí)防過(guò)充系統(tǒng)失效引起的,而三星電池的問(wèn)題更低級(jí),很可能是由生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)的失控導(dǎo)致。作為全球市場(chǎng)份額第一的手機(jī)行業(yè)巨頭,三星擁有一系列的核心技術(shù)和完整的產(chǎn)業(yè)鏈,在電池上出現(xiàn)業(yè)內(nèi)幾乎沒(méi)有任何一家手機(jī)廠(chǎng)商會(huì)犯的問(wèn)題,這只能說(shuō)明,三星亟須以誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)市場(chǎng),并深刻反思產(chǎn)品品控問(wèn)題及內(nèi)部文化、管理機(jī)制方面的弊病。

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)保持敬畏之心,三星在N ote7爆炸事故的危機(jī)公關(guān)上,應(yīng)該充分估量事故的嚴(yán)重程度。而對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的態(tài)度,尤其能夠反映出三星方面能否直面問(wèn)題,其召回決定能否將短期經(jīng)濟(jì)利益讓位于企業(yè)誠(chéng)信和品牌形象,很可能會(huì)決定三星品牌能否順利度過(guò)信任危機(jī)。

文章標(biāo)簽:  商標(biāo)品牌 

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