住客遇襲曝如家信任危機 品牌擴張遭遇專業(yè)管理瓶頸

來源：21世紀經(jīng)濟報道    發(fā)布時間：2016-04-07 02:28:00　　瀏覽：1046

住客遇襲曝如家信任危機 品牌擴張遭遇專業(yè)管理瓶頸

導(dǎo)讀

趙煥焱表示，安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問題具有普遍性，反映出酒店沒有操作程序規(guī)范，操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，對于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對規(guī)范，值得所有酒店引以為戒。”

4月5日，如家宣布完成與首旅酒店集團的合并，從美國納斯達克完成退市回歸國內(nèi)市場。然而，如家宣布完成私有化還不到24小時，就遭遇住客安全危機。

4月5日晚到6日早晨，社交網(wǎng)絡(luò)被一條“女子在和頤酒店遭陌生男劫持”的微博及視頻刷屏。網(wǎng)友@@彎彎_2016 發(fā)布新浪微博稱，4月3日晚，她在北京望京798和頤酒店(如家酒店集團旗下高端商務(wù)酒店品牌)內(nèi)，遭遇陌生男子尾隨并強行拖拽襲擊，險被劫持。截至發(fā)稿，當事人描述事發(fā)經(jīng)過的長微博轉(zhuǎn)發(fā)量已超過90萬，評論數(shù)超過25萬。

4月6日下午，如家酒店集團發(fā)布針對此次事件的第三次聲明回應(yīng)，表示向當事者及社會公眾再次表示由衷的道歉，稱通過對各方面情況的核查，涉事酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問題，酒店管理和服務(wù)人員對顧客的關(guān)注度和處理問題的響應(yīng)效率也存在缺失。

4月6日下午4時，和頤北區(qū)城市總經(jīng)理劉紅妮和北京望京798和頤酒店總經(jīng)理吳睦在涉事酒店舉辦的發(fā)布會上宣讀了上述聲明。對此，當事人發(fā)布微博表示“太失望”。

4月6日晚間8時許，首旅酒店集團首席市場官蔣蓓蕾獨家回應(yīng)21世紀經(jīng)濟報道稱，首旅酒店集團長期以來非常重視顧客的安全問題，日前首旅酒店集團剛剛完成了對于如家酒店集團的收購，將會責成如家酒店集團進行徹查整頓。

涉事酒店已暫停辦理入住

4月5日晚，北京市朝陽警方向媒體證實，女子入住酒店遭陌生男子尾隨并強行拖拽，遇襲女子沒有遭受財產(chǎn)損害和人身損害，作案男子疑似醉酒。北京市公安局官方微博@@平安北京 4月6日上午11時許發(fā)布微博稱警方正在徹查，但截至發(fā)稿，尚未有進一步調(diào)查結(jié)果出爐。

而如家方面在6日凌晨0時許及8時許分別發(fā)表兩次聲明，表示集團對事件已經(jīng)高度重視，并立即跟進調(diào)查進展。

4月6日下午，21世紀經(jīng)濟報道記者發(fā)現(xiàn)該酒店在攜程上已無法預(yù)訂。據(jù)了解，當天下午2時左右，該酒店已經(jīng)暫停辦理入住，只接受退房。和頤酒店官網(wǎng)上，涉事酒店商務(wù)標準房門市價是589元。

當事人在微博上表示，和頤酒店自稱和安保相關(guān)的人士4月5日晚9時許電話聯(lián)系她，并問其“有什么要求”，甚至試圖“給錢刪微博”。如家公關(guān)部人員則向本報透露，從事發(fā)3日到5日晚，一直是事發(fā)酒店方面在與當事人處理問題，并沒有將問題上報，而集團與管理層都是在當事人發(fā)微博之后第一次得知事發(fā)。

4月6日上午，如家集團CEO孫堅對媒體表示，事發(fā)的和頤酒店并不是加盟店，事情詳情還在配合調(diào)查中。“這件事反映了我們個別酒店對顧客的關(guān)注，特別是顧客遇到意外事件后的處理效率、關(guān)注程度是遠遠不夠的，值得我們反思，改進提高。”

4月6日0時許，當事人訂房平臺攜程旅行網(wǎng)也在其官方微博上表示，對于@@彎彎_2016 女士的遭遇，攜程高度關(guān)注，并于第一時間成立處理小組協(xié)助用戶，建議客人及時報警，如有需要，攜程會配合警方調(diào)查。

華美首席知識專家趙煥焱在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，安全、衛(wèi)生是住宿業(yè)首要問題，和頤事件既有偶然性，也有必然性，“酒店安全問題具有普遍性，反映出酒店沒有操作程序規(guī)范，操作程序是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，對于任何情況都應(yīng)該有應(yīng)對規(guī)范，值得所有酒店引以為戒。”

酒店業(yè)知名人士、漫步旅行創(chuàng)始人壽曉淵對記者表示，這次事件從另一層面說，受傷最深的可能是Airbnb和Uber等共享經(jīng)濟模式。“個人安全、財產(chǎn)安全、衛(wèi)生安全通常是共享經(jīng)濟的軟肋，在公眾看來往往會覺得沒有或者疏于政府或企業(yè)的監(jiān)管，會引發(fā)顧客的擔心。于是才會出現(xiàn)Uber前段時間幾次聲明強調(diào)在境外Uber的專車司機所犯強奸案例是極少數(shù)的，甚至比平均數(shù)目都要低得多。”

品牌擴張下管理水平待提高

4月5日，首旅酒店發(fā)布公告稱，4月1日如家酒店集團【與旗下子公司首旅酒店(開曼)】完成合并，如家已成為首旅酒店的控股子公司。首旅持有如家65%股份，同時如家從美國納斯達克完成退市回歸國內(nèi)市場。合并后如家酒店集團管理團隊陣容不變。

去年12月6日，首旅酒店集團和如家酒店集團簽訂合并協(xié)議，首旅酒店將以每股ADS35.8美元的價格收購如家酒店集團。首旅酒店為完成本次交易，包括配套募集資金在內(nèi)涉交易金額總規(guī)模逾150億元人民幣。

目前中國經(jīng)濟型酒店市場是華住、首旅如家、錦江鉑濤三家分庭抗禮的格局，其中如家門店和客房數(shù)量最多，但運營指標和利潤率并不占優(yōu)。

財報顯示，如家2015年第四季度歸屬于普通股股東的凈虧損為人民幣1310萬元(約合200萬美元)，上年同期凈利潤為8460萬元(約合1310萬美元);不按照美國通用會計準則計量的經(jīng)調(diào)整的歸屬于普通股股東的凈利潤為人民幣6150萬元(約合950萬美元)，比上年同期的人民幣1.109億元(約合1710萬美元)下滑44.6%。

而如家2015年全年總營收為66.711億元人民幣(約合10.298億美元)，比前一年下滑0.2%，歸屬于公司普通股股東的凈利潤為人民幣1.67億元(約合2580萬美元)，對比前一年凈利潤為人民幣5.131億元，有大幅下滑。

去年以來，如家加大了對中高端產(chǎn)品線 “和頤酒店” 與“如家精選酒店”的投入。其四季報稱，2015年如家酒店集團對于中高端酒店市場預(yù)期良好，第四季度已開業(yè)的68家和頤酒店以及53家如家精選酒店在目標市場取得了較好業(yè)績。

事實上，三大經(jīng)濟型連鎖酒店集團都推出了自己的中高端品牌，爭相布局中高端市場。除如家外，華住酒店集團的中高端品牌有“全季”、“星程”和“禧玥”等;而錦江鉑濤旗下高端品牌就包括安珀(Maison Albar)、H12、鉑濤菲諾和Barcelò，近日又宣布全面負責德國奢華酒店集團Althoff旗下的Ameron品牌在亞洲地區(qū)的市場運作。

易觀國際分析師馬天驕對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，經(jīng)濟型酒店連鎖集團跑馬圈地瘋狂擴張的時代早已過去，現(xiàn)在造成的產(chǎn)能過剩需要通過兼并重組實現(xiàn)市場的平衡。一線城市經(jīng)濟型酒店市場已經(jīng)飽和，且平均房價相對較低，利潤空間有限，在這個情況下，只能向上延伸去做中高端的品牌，豐富業(yè)務(wù)。

不過，經(jīng)濟型酒店在品牌擴張的道路上加速奔跑的時候，酒店的安全管理卻掉了隊。

此次和頤事件是否反映出如家酒店集團在多品牌擴張布局下，出現(xiàn)了運營、安全管理漏洞?對此馬天驕表示，此次事件應(yīng)當看作是個案，該門店無疑存在管理漏洞，比如事發(fā)后酒店方有無現(xiàn)場及時救助，門店管理者有無及時過問等，經(jīng)濟型連鎖酒店在管理上、服務(wù)品質(zhì)上有待提升。

“酒店管理集團設(shè)置的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度是否能真正貫徹執(zhí)行，才是考驗酒店管理集團專業(yè)服務(wù)能力和品質(zhì)的標準。”馬天驕表示。

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